Terence en Dirk Jan over DevOps-engineering in het ServiceNow-team

Bewust of onbewust, iedereen binnen Enexis maakt wel gebruik van ServiceNow. Is het niet om een ticket te boeken voor het oplossen van ICT-problemen, dan wel om een mobiele telefoon aan te vragen. Of voor het inzien van ICT-devices. En dat is nog maar een kleine greep uit de vele mogelijkheden van het almaar groeiende platform. Voor Terence en Dirk Jan is die veelzijdigheid dé reden waarom ze met zoveel plezier als DevOps-engineers in het ServiceNow-team werken.

Dirk Jan: de ervaren collega

Hoeveel jaren hij precies bij Enexis werkt, dat moet je Dirk Jan niet vragen. Maar het zijn er heel wat. Na wat omzwervingen binnen het bedrijf, als onder meer informatieanalist en productowner, vond hij de rol waar hij helemaal in zijn element is: DevOps-engineer in een van de ServiceNow-teams. De ervaren IT’er heeft de ontwikkeling van ServiceNow goed kunnen volgen. “Eerst was het gewoon een ontwikkelaarsplatform, maar in de loop der jaren zijn er steeds meer modules bijgekomen. Bij Enexis gebruiken we een groot deel van dit pakket. Een gedurfde keuze, want het is niet goedkoop. Maar wel véél beter dan allerlei kleine softwarepakketten aan elkaar knopen. Van HR tot IT-servicemanagement, ServiceNow biedt veel mogelijkheden. Het is een heel gaaf product. En doordat het kei- en keihard groeit, krijgen wij steeds nieuwe uitdagingen.”

“Ik wil altijd nieuwe dingen leren. Nou, dan zit je bij ServiceNow wel goed.”

Terence, DevOps-engineer ServiceNow

Terence: starter in het team

Waar Dirk Jan het platform echt heeft zien opgroeien, maakte Terence in 2023 direct kennis met de veelzijdigheid van ServiceNow. Nadat hij buiten Enexis een jaar ervaring had opgedaan bij een servicedesk, besloot hij om de sprong te maken van functioneel naar technisch. “Ik wil altijd nieuwe dingen leren. Nou, dan zit je bij ServiceNow echt wel goed.” Dankzij trainingen en goede begeleiding van collega’s, onder wie Dirk Jan, kreeg Terence het werk snel onder de knie. “Vooral aan de bootcamp van Team Sofie heb ik enorm veel gehad. Met een mentor oefende ik een paar weken lang alle theorie in de praktijk. Hier leerde ik de dingen die ik nu elke dag doe.”

Steile leercurve

“Het leidde ertoe dat Terence zelfstandig een custom app bouwde”, vertelt Dirk Jan trots. “Hij heeft echt een enorm steile leercurve gehad. Waar we in het begin veel tijdens het werk overlegden, hebben we nu vaak alleen aan het eind van een story even contact.” Al werken ze nog vaak genoeg samen. “Maar dan meer om elkaars werk te reviewen en kennis te delen, en ook omdat we het leuk vinden”, lacht Terence. De agile werkwijze zorgt dat de werkdruk voor iedereen prettig is. Dirk Jan legt het uit: “Met de sprintplanning bepalen we wat we als team moeten doen om de klantvraag te vervullen. We verdelen de story’s over de sprints en stemmen deze af op wat iedereen normaliter kan. Houd je tijd over in de sprint, dan kun je eventueel extra aandacht besteden aan het afhandelen van operationele meldingen of het ondersteunen van een collega.

Contact met interne klanten

De agile werkwijze is ook prettig voor de interne klanten, merkt Dirk Jan op. “Klanten weten zo precies wanneer ze wat van ons kunnen verwachten.” Het voldoen aan de klantwens is soms wel een uitdaging, vindt Terence. “Het klantcontact gaat best vaak heen en weer. Je wilt wel iets bouwen waar de klant wat aan heeft.” En tegelijkertijd doet het team niet zomaar alles wat klanten vragen, benadrukt Dirk Jan. “Wij denken graag mee. Soms komt een klant al meteen met een heel plan. Maar als je even doorvraagt, blijkt er een betere oplossing. We proberen zoveel mogelijk de standaarden van ServiceNow te gebruiken. Afwijken doen we alleen als het echt niet anders kan.”

Succesverhaal

“We gaan ook regelmatig naar events van ServiceNow”, vertelt Terence. “Daar hoor je veel inspirerende succesverhalen van andere bedrijven.” En hun eigen succesverhalen? De afgelopen tijd hebben de DevOps-engineers gewerkt aan het automatiseren van de smartphone-aanvraag. Waar voorheen iemand handmatig moest checken of de aanvrager inderdaad recht had op een smartphone, gaat dit nu automatisch”, zegt Dirk Jan. “Het klinkt misschien simpel, maar dit was best uitdagend. Er zitten best veel mitsen en maren aan, dus wij moesten het proces samen met de klant helemaal uitkristalliseren. Uiteindelijk leverde ons werk gewoon een halve fte aan extra tijd op!”

Nieuwe collega’s welkom

Het mag duidelijk zijn: Dirk Jan en Terence zien hun toekomst bij het ServiceNow-team positief tegemoet. Nieuwe collega’s heten ze van harte welkom, startend of ervaren. Dirk Jan: “Als je gemotiveerd bent om te leren, ben je al op de helft!”